Treinamento sobre PROBARE - Autorregulamentação do Setor de Relacionamento

Treinamento sobre PROBARE - Autorregulamentação do Setor de Relacionamento

1. 1. PROBARE O Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento Oi! Meu nome é Ético! www.areadaqualidade.com.br
2. 2. Sobre este treinamento Bolei este treinamento em 2006, quando surgiram os primeiros movimentos para regulamentação do setor de atendimento ao cliente. Na altura o setor se antecipou e lançou sua autorregulamentação: o PROBARE. Foi um positivo primeiro passo para se pensar em Customer Experience no Brasil... Fale com Wellington Silva www.areadaqualidade.com.br www.linkedin.com/in/welljose/pt welljose@gmail.com Com o desafio de transmitir os princípios do PROBARE para milhares de colaboradores, optei por uma história breve e autoexplicativa, com personagens simples de desenhar, porém de fácil identificação e empatia. Até a fonte Comic Sans (hoje tão evitada) contribuiu com o visual. O feedback foi muito positivo e durante os anos seguintes utilizei este time de personagens em diversas outras ações. Deixo agora disponível para sua referência e aprendizado.
3. 3. Ao final deste treinamento, você terá aprendido... 1. O que é o PROBARE; 2. Como atender o cliente com Ética, seguindo os 10 itens; e 3. Onde aprender ainda mais!
4. 4. O PROBARE e o Consumidor... Já recebeu uma ligação em horário inadequado? Já te prometeram algo que não foi cumprido? Já se sentiu maltratado por algum serviço de atendimento ao cliente?
5. 5. O que é o PROBARE? O PROBARE é o Programa Brasileiro de Auto Regulamentação do Setor de Relacionamento. Ele foi elaborado por mais de 70 empresas e seu objetivo é melhorar o relacionamento entre as empresas, colaboradores e consumidores! Com o PROBARE, se o cliente se sentir mal atendido, poderá registrar sua reclamação na Ouvidoria do programa, lá no site oficial, informando qual dos 10 itens do Código de Ética do PROBARE não foi cumprido.
6. 6. O Código de Ética É formado por 10 itens a serem cumpridos pelas empresas que prestam atendimento a seus consumidores... Não sei, Ético! Este tal Código vai acabar nos dando mais trabalho!!! Não se preocupe, Call! Precisamos agora conhecer estes 10 itens para não deixarmos de fazer a nossa parte!
7. 7. Código de Ética Vamos conhecer os 10 itens do Código! Item 1: Apresentação Em toda ligação você deve: 1. Se apresentar; 2. Identificar a empresa que representa; 3. Se ativo, informar o motivo do contato; 4. Respeitar a vontade do cliente. Esta é a fraseologia de abertura do atendimento! Eu já faço isso! Está vendo!!! Agora vamos conhecer os demais itens e você ficará ainda mais seguro!
8. 8. Código de Ética Item 2: Clareza As ofertas devem ser Claras e Honestas; Eventuais taxas devem ser esclarecidas; Não podemos vender o que não existe ou prometer algo que não pode ser cumprido. Hummm... Eu já recebi uma sinalização da área de Qualidade por causa disso... É, Call, é importante que as áreas de Qualidade e e Supervisão sempre avaliem o cumprimento do Código durante as monitorias.
9. 9. Código de Ética Item 3: Acessibilidade O consumidor precisa saber como voltar a falar com a empresa após a aquisição de um produto. Em transações ativas, um canal de contato deve ser informado. ... Sra. Norma, por favor, anote o Telefone 0800 da nossa central para nos contatar em caso de dúvidas... ... pode falar! ...
10. 10. Código de Ética Item 4: Crianças e Adolescentes Não devemos fazer ofertas para crianças ou adolescentes. Salvo em caso de autorização dos pais, como cartão de crédito próprio. ...eu queria comprar... ... certo, Bruna, mas para concluirmos a negociação sua mãe precisará passar os dados dela... ...eu vou ‘chamar ela’...
11. 11. Código de Ética Item 5: Relacionamento com o Consumidor Não pode existir discriminação, coerção ou constrangimento. O relacionamento com o cliente deve ser respeitoso e cordial. ...e estará tudo resolvido! ... mas, meu filho, eu não entendi direito como tem que fazer ... ...não se preocupe, Sr. Oswaldo, veja, o Sr. deverá...
12. 12. Código de Ética Item 6: Relacionamento com Operadores É vedada a discriminação. A empresa deve garantir condições adequadas de trabalho. Deve existir capacitação, monitoria e divulgação de resultados. ...pessoal, hoje vamos ter feedback da Avaliação de Desempenho! Vou chamar cada um, ok? Ahh... E não se esqueçam que nosso treinamento do PROBARE está agendado para amanhã...
13. 13. Código de Ética Item 7: Respeito à Privacidade do Consumidor Informações do consumidor devem ser protegidas. Caso ele solicite remoção do nome da lista, sua vontade deverá ser atendida. ...eu entendi, obrigado, mas realmente não tenho interesse nesse produto! Não me liguem mais! ...registrei esta informação no sistema e o Sr. Não receberá mais nossos contatos... Corp & Corp, Ético da Silva, boa tarde!
14. 14. Código de Ética Item 8: Respeito à Propriedade e acordos para uso das Listas A empresa não deve possuir listas próprias. As listas devem ser idôneas e não devem ser compartilhadas entre empresas-cliente. ...e o mailling já está quase no fim. O cliente nos mandou o novo? ...conversei com ele! O novo mailling chega hoje!
15. 15. Código de Ética Item 9: Contatos Ativos Ligações ativas devem respeitar os horários definidos pelo Código de Ética. Não é permitido ligar aos domingos, feriados nacionais ou a cobrar. As ofertas devem ser dirigidas ao público adequado. SEG ...e estou ligando para apresentar a nossa nova linha de estetoscópios... ...estetoscópio pelo telefone... muito conveniente... ...é uma oferta especial, Dr. Felix. Por apenas...
16. 16. Código de Ética Item 10: Contatos Receptivos Fora dos horários pré-definidos, devem ser usadas mensagens informativas sobre o horário de atendimento. Todo canal deve oferecer atendimento pessoal em horários definidos. DOM PABX Corp&Corp. Nosso atendimento é de segunda a sexta... Verdade, no Brasil ainda é noite de domingo! SEG
17. 17. Código de Ética Pronto, Call! Estes foram os 10 itens do Código de Ética do PROBARE! Fácil, né? ...realmente, Ético. Tudo que a gente precisa fazer para deixar o cliente satisfeito está no Código de Ética do PROBARE! Isso é respeito pelo consumidor e só melhora a experiência dele!
18. 18. Código de Ética E você já sabe onde aprender mais sobre o Código de Ética do PROBARE? Sei sim! O site oficial do PROBARE tem o Código de Ética completo para download e consulta! Lá também está a lista com as empresas já certificadas!
19. 19. Auditorias do PROBARE Empresas aderentes ao PROBARE podem solicitar auditorias independentes, para certificar a sua conformidade com os 10 itens. ...então, Call, de que maneira você recebe o feedback do seu supervisor? ...eu tenho o feedback da Avaliação de Desempenho, que é mensal, mas também recebo feedbacks de monitorias, orientações diárias e sempre que necessário... O Call sabe como funciona!
20. 20. Fim Agora que você conhece melhor o Código de Ética do PROBARE, considere o uso em sua organização para melhorar a experiência de seus clientes e colaboradores. Acesse o nosso site www.areadaqualidade.com.br e entre em contato para mais detalhes sobre o PROBARE, ISO 9001 e outras ferramentas e materiais para aprimoramento das práticas de sua empresa. 

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